실망한 구독자와 넷플릭스의 무모한 도전 좋은정보

콘텐츠 공룡 넷플릭스(Netflix)는 디지털 콘텐츠 시장에서 독보적인 입지를 자랑합니다. 여유 있는 주야기 이과 틈틈이 넷플릭스에서 시간을 보내는 사람도 거의 매일 있었다. 넷플릭스는 우리 곁으로 들어가 버렸다.​

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넷플릭스가 이 정도 성장할 수 있었던 데는 넷플릭스 최고경영자(CEO) 리드 헤이스팅스(Wilmot Reed Hastings Jr.)의 힘이 컸다. DVD대여점에 DVD를 늦게 반납하면 연체료를 내는 것에 불만이 컸던 헤이스팅스는 기존 서비스와 차별화된 '넷플릭스'을 첫 997년 창업하게 된다.​

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넷플릭스는 달랐다. 연체료를 폐지하고 대신 구독료 서비스를 도입했다. 낯설지만 구독료 모델은 소비자에게 충분한 설득력을 갖고 있다. 서비스는 성공적이다.헤이스팅스는 추진력을 가지고 사업을 추진했다. 그 결과 경쟁자였던 DVD 대여 프랜차이즈 블록버스터를 제치고 해당 분야에서 약진한다. 블록버스터는 헤이스팅스가 한때 즐겨 이용했던 서비스이기도 하다.​

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선견지명이 있던 리드 헤이스팅스는 때때로 스트리밍 서비스가 향후 부상할 것이라고 직감할 것입니다. 3년이라는 시대 동안 스트리밍 서비스를 시범한 후 내린 결론입니다. 넷플릭스가 2007년부터 온라인 스트리밍 서비스를 개시합니다.넷플릭스의 성장은 순조로웠다. 그러던 어느 날 넷플릭스가 자신의 발등을 찍는 하나가 벌어진다. ​ 20의 하나하나년 넷플릭스가 큰 결단을 내린다. 때때로 스트리밍 서비스와 DVD 메하나 렌탈 사업을 떼어내기로 자결한 것입니다. 때때로 스트리밍 서비스는 넷플릭스라는 이름을 사용하고 DVD 메하나 렌탈 사업은 퀵스타(Qwikster)라는 이름으로 출시하기로 할 것입니다.​

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넷플릭스를 이용하는 구독자들에게는 바로 이 이야기로 황당한 뉴스였다. 서비스의 이 말을 엿본 구독자는 더욱 화를 냈습니다. 넷플릭스는 온라인 스트리밍과 DVD 대여 서비스를 한꺼번에 제공하는 무제한 요금제는 최근 출시되지 않았다고 밝혔다. 무제한의 스트리밍과 DVD대여 서비스에 매월 10달러 정도를 지불했지만 서비스가 둘로 알면 각각 7.99달러를 지불해야 했습니다. 서비스를 모두 이용하면 매달 나가는 비용이 예전보다 항상 오른 셈이다. 약 60%정도 인상된 가격 이다니다.​

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그뿐인가. 두 서비스를 모두 이용하려면 구독자 하나 200만명이 계정을 두개나 만들지 않으면 되었습니다. 청구서도 나왔고 연락처가 바뀌면 둘다 방문해서 수정해야 했어요. 이 때문에 평점이나 리뷰, 영상 선호도, 개인 성향 데이터도 서로 공유되지 않고 있다. 불편함은 늘었는데 구독료는 늘었으니 구독자들은 당황할 수밖에 없다. 소비자 대부분은 넷플릭스의 새로운 계획에 동의하지 않고 강하게 반발했습니다.스트리밍 서비스와 DVD대여 서비스를 나눈다는 발표가 전해지고 2개월이 지났다. 구독자들의 반응이 심상치 않다는 것을 느겼어 넷플릭스가 20의 하나하나 해 9월 하나 81, 자사의 블로그에 글을 올린다.이 사례를 요약하면 실시간 스트리밍과 DVD 대여 서비스를 분리해 가격을 올리는 데 구독자의 견해를 충분히 고려해 반영하지 못해 진심으로 사과드린다며 독립된 서비스로 성장하고 운영할 필요성을 느꼈으며 그것이 최선이라고 소견한다고 넷플릭스는 설명했습니다. ​

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발표에도 불구하고 구독자를 진정시키는 데 실패하고 만다. 오히려 화나게 본인이 아니라면 다행이었다 ​ 그 해 3분기 기준 미국 내의 넷플릭스 구독자 약 80만명이 넷플릭스를 떠났다. 넷플릭스 주가는 반토막이 났다.​

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넷플릭스가 할 수 있는 선택은 많지 않았다. 결국 사과하고 한달도 안돼서 퀵스타 서비스 계획을 전면 취소했어요. 퀵스타는 시작도 못하고 공허한 이름만 남기고 사라진다. 퀵스타는 없지만 미국 내 DVD 대여 서비스는 여전히 하고 있다. 현재 DVD의 발송 센터 하나 7곳을 운영 중이었다 DVD대여 기준 요금제가 한달에 7.99달러이다. 무제한 대출이지만 한 번에 한 제목만 대출이 가능하다.리드 헤이스팅스 넷플릭스 CEO는 잘못된 자결이 어떤 결과를 가져올지 절감했을 것이다 구독자 입장에서 먼저 소견을 했다면 좀 더 섬세한 자결이 가능하지 않았을까.​

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넷플릭스는 실수를 딛고 순항 중이었다. 현재 190개국에 1억 3천 9벡망인의 유료 회원을 보유한 명실상부한 세계 최대 엔터테인먼트 대기업으로 성장했다. 그렇다고 성공에만 취해서는 안 된다. 넷플릭스는 지금 누리고 있는 유행과 성장은 곧 넷플릭스를 아끼고 사랑하는 구독자에서 비롯된다는 점을 잊어서는 안 된다.​텍 플러스 에디터 과인 유권 tech-plus@naver.com​ ​*네이버텍 구독한다.

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